明者因时而变,知者随事而制 对话段建军:客户为先,将心比心

时间:2019-08-26 来源:www.tabletandroidhd.com

对话段建军:客户为先,将心比心景观汽车2011.7.29我想分享

“我们希望梅赛德斯 - 奔驰将从今年秋季开始攀升,并继续走在行业服务的最前沿。”在2019年上半年的总结中,梅赛德斯 - 奔驰官方再次向媒体提到了西安。 “这是行业的关键节点,我们决心改变。”北京梅赛德斯 - 奔驰销售服务有限公司销售和营销首席运营官段建军强调。

北京梅赛德斯 - 奔驰销售服务有限公司

销售和营销首席运营官段建军

对于中国汽车市场和梅赛德斯 - 奔驰来说,今年上半年充满了挑战。作为梅赛德斯 - 奔驰销售公司销售和营销的领导者,段建军承认自己面临压力。 5月23日,梅赛德斯 - 奔驰及其授权经销商联合发布《服务公约》,重申法律合规的经营理念,明确禁止收取金融服务费,从未捆绑销售。

目前,在梅赛德斯 - 奔驰经销商处购买汽车的过程中,客户需要签署两三个字来确认该服务是否符合《服务公约》的要求。如果经销商被投诉并证明是这种情况,梅赛德斯 - 奔驰将受到适当的处罚。

“在没有西安这样的事情之前,我们可能无法做到这样的嫉妒。如果我们这样做太过分了,我们的经销商合作伙伴可能无法改变他们的商业模式。”段建军说,危机已经成为推动梅赛德斯 - 奔驰改变销售汽车之路的机会,同时让“顾客至上”真正体现在日常工作和服务中。

将危机转变为变革机会

“在西安的事情,我们不认为这是一个简单的意外,它在某种意义上是不可避免的。这件事在西安不会发生,它可能发生在其他城市,它不会发生在我们的品牌,它将在其他品牌中发生。对于行业而言,它也是一个关键节点。“显然,经过三个月的思考,梅赛德斯 - 奔驰对此有了更透彻的了解。

段建军承认,经过长时间的积累,这确实是梅赛德斯 - 奔驰集中爆发的客户问题。这与梅赛德斯在过去几年的快速发展密切相关。 “在过去四年中,我们在中国市场销售了超过210万辆,远远超过了自1971年中国首辆梅赛德斯 - 奔驰以来的44年中梅赛德斯 - 奔驰在中国的总销量。”。“/p>

“当我们与经销商合作伙伴面对这些挑战和挑战时,我们必须改变自己的服务理念。”段建军说,根据《服务公约》,经销商必须自律,不捆绑,不收费。财务费用。

据报道,目前在梅赛德斯 - 奔驰经销商处,《服务公约》被要求坚持在一个非常引人注目的地方。 “我们还要求销售顾问在整个销售过程中介绍客户《服务公约》,并在收取存款,交付汽车,甚至交付汽车的过程中介绍客户《服务公约》,最后让客户给我们A反馈“。段建军说,梅赛德斯 - 奔驰销售公司的捆绑销售受到严格调查并坚决反对。

梅赛德斯 - 奔驰联合经销商推出《服务公约》

对经销商而言,这项改革并不容易接受。 “有时候过度杀戮往往有点过分。我们不希望将来重复,所以我们一开始会更加严厉。”段建军坦率地说。

“这一步会发生什么?”段建军透露,有一些积极的案例。一些原本想购买其他品牌的顾客改变了他们的选择,因为他们听说梅赛德斯 - 奔驰不接受金融服务费。

这《服务公约》真的很难得到。对于梅赛德斯 - 奔驰而言,从某种意义上说,这是市场的手,它解决了自身发展中的问题。

段建军表示,《服务公约》实施后,“过去可能已经忘记的技术数据需要提及。在展厅内重新要求了一些产品亮点和客户认知。毕竟,'来源'梅赛德斯 - 奔驰品牌的产品和服务。《服务公约》的推出将使我们的客户能够理解这些钱并使其变得清晰和令人耳目一新。这就是我们想要做的。“

自今年上半年以来,汽车行业隐藏的许多隐藏规则和不平等现象已经开始浮现,需要行业变革。从供应商,经销商到消费者,经常发生侵权行为,这也增加了汽车公司的压力。

根据行业的观点,当市场需求和购买力下降时,卖方对短期利益的追求将进一步凸显对这种服务的忽视,从而更容易引起消费者权益的侵害。

“在这个变革的机会中,谁能更快地完成任务,谁能做到,哪些人可能更尴尬,将来有机会继续领导这个行业。”段建军说。

事实上,在此之前,中国汽车市场并没有缺乏在荣耀的高潮中遭受信任危机的汽车品牌。最终结果表明,公司的立场态度决定了品牌的损失程度和上升空间。

“在西安,我们真的要考虑一下。如果我们跌倒了,我们就不会害怕。我们会在跌倒后再次站起来。我们会在跌倒7次后站起来8次。我们仍将是服务的领导者顾客。”段建军说。该行业还认为,梅赛德斯 - 奔驰将在中国变得更加成熟和富有弹性。

“客户权利官”背后的服务竞争力

如果事故是梅赛德斯 - 奔驰的失败,它就暴露了销售领域的问题。另一个好处是,在传统内燃机市场的低迷和即将到来的梅赛德斯 - 奔驰新能源产品的热身期,梅赛德斯 - 奔驰加快了提升服务竞争力的步伐。

梅赛德斯 - 奔驰的第三家梅赛德斯梅商店品牌体验店于今年4月在成都太古正式开业

今年上半年,梅赛德斯 - 奔驰和智能品牌在中国共交付新车35万辆,同比增长1%,创下上半年同期的新高。根据保险数据,今年前五个月,豪华汽车制造商的增长率为个位数。

然而,受“国五”和“国六”标准的推动,6月份豪华车市场也迎来了井喷,同比增长46%。段建军对下半年的汽车市场持谨慎乐观态度。 “从整体环境来看,下半年汽车市场可能会好转,因为增值税税率从16%降至13%。今年也是我们成立70周年,包括APEC(亚洲 - 太平洋经济合作会议,可能会有更多美国贸易的优惠政策,在一定程度上将对中国汽车市场产生积极影响。“

在梅赛德斯 - 奔驰的下半年目标中,客户满意度是首要任务。据报道,梅赛德斯 - 奔驰在经销商处增加了一个全职职位,以保护客户权利并倾听客户的反馈意见。客户权利官。 “我们希望拥有一个不属于任何业务部门的部门,但直接向首席执行官汇报并向经销商店的总经理汇报。”段建军说,这个位置相当于从顾客那里踩到顾客的脚上。从整个品牌,产品,经销商和制造商的角度,以及客户与品牌联系的痛点。

梅赛德斯 - 奔驰EQ电动技术品牌第一款车型新款EQC纯电动SUV将于2019年底正式上市

随着梅赛德斯 - 奔驰EQ电动技术品牌的首款车型,新款EQC纯电动SUV将于今年年底在中国上市,梅赛德斯客户服务的新测试将开始。 “电动汽车销售与传统燃料汽车之间的最大区别在于收费,因此对于EQC,梅赛德斯希望在客户的充电体验中做更多的工作。”

据悉,从家用充电壁箱,公共充电桩,城市热点区域代客充电服务,道路救援充电服务和梅赛德斯 - 奔驰专属充电站,几乎所有电动车使用场景,梅赛德斯 - 奔驰已经在布局,尝试为用户提供全面的无忧体验。

我们宁愿不卖,我们必须让服务先行。段建军强调,一旦产品销往未来服务无法到达的地方,将给客户带来诸多不便和产品隐患。

对于下半年的汽车市场,段建军表示:“我们不会将销售作为衡量我们工作的唯一指标。客户服务第一,质量第一,这些比销售数字更重要。”从2018年起豪华车品牌之所以有增长空间,也是因为豪华车品牌采用了不加价的销售政策,再加上价格上涨,这意味着在奢侈品牌产品的激烈竞争中,产品和销售方策略所有这些都在不断下降,未来改善销售方式和改善服务体验将成为差异化竞争的要点。

“做营销需要快速反应机制,有必要根据市场的变化随时调整销售和营销策略。”段建军说,梅赛德斯在2019年遇到的许多挑战使其更加强大。系统的变革策略。

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“我们希望梅赛德斯 - 奔驰将从今年秋季开始攀升,并继续走在行业服务的最前沿。”在2019年上半年的总结中,梅赛德斯 - 奔驰官方再次向媒体提到了西安。 “这是行业的关键节点,我们决心改变。”北京梅赛德斯 - 奔驰销售服务有限公司销售和营销首席运营官段建军强调。

北京梅赛德斯 - 奔驰销售服务有限公司

销售和营销首席运营官段建军

对于中国汽车市场和梅赛德斯 - 奔驰来说,今年上半年充满了挑战。作为梅赛德斯 - 奔驰销售公司销售和营销的领导者,段建军承认自己面临压力。 5月23日,梅赛德斯 - 奔驰及其授权经销商联合发布《服务公约》,重申法律合规的经营理念,明确禁止收取金融服务费,从未捆绑销售。

目前,在梅赛德斯 - 奔驰经销商处购买汽车的过程中,客户需要签署两三个字来确认该服务是否符合《服务公约》的要求。如果经销商被投诉并证明是这种情况,梅赛德斯 - 奔驰将受到适当的处罚。

“在没有西安这样的事情之前,我们可能无法做到这样的嫉妒。如果我们这样做太过分了,我们的经销商合作伙伴可能无法改变他们的商业模式。”段建军说,危机已经成为推动梅赛德斯 - 奔驰改变销售汽车之路的机会,同时让“顾客至上”真正体现在日常工作和服务中。

将危机转变为变革机会

“在西安的事情,我们不认为这是一个简单的意外,它在某种意义上是不可避免的。这件事在西安不会发生,它可能发生在其他城市,它不会发生在我们的品牌,它将在其他品牌中发生。对于行业而言,它也是一个关键节点。“显然,经过三个月的思考,梅赛德斯 - 奔驰对此有了更透彻的了解。

段建军承认,经过长时间的积累,这确实是梅赛德斯 - 奔驰集中爆发的客户问题。这与梅赛德斯在过去几年的快速发展密切相关。 “在过去四年中,我们在中国市场销售了超过210万辆,远远超过了自1971年中国首辆梅赛德斯 - 奔驰以来的44年中梅赛德斯 - 奔驰在中国的总销量。”。“/p>

“当我们与经销商合作伙伴面对这些挑战和挑战时,我们必须改变自己的服务理念。”段建军说,根据《服务公约》,经销商必须自律,不捆绑,不收费。财务费用。

据报道,目前在梅赛德斯 - 奔驰经销商处,《服务公约》被要求坚持在一个非常引人注目的地方。 “我们还要求销售顾问在整个销售过程中介绍客户《服务公约》,并在收取存款,交付汽车,甚至交付汽车的过程中介绍客户《服务公约》,最后让客户给我们A反馈“。段建军说,梅赛德斯 - 奔驰销售公司的捆绑销售受到严格调查并坚决反对。

梅赛德斯 - 奔驰联合经销商推出《服务公约》

对经销商而言,这项改革并不容易接受。 “有时候过度杀戮往往有点过分。我们不希望将来重复,所以我们一开始会更加严厉。”段建军坦率地说。

“这一步会发生什么?”段建军透露,有一些积极的案例。一些原本想购买其他品牌的顾客改变了他们的选择,因为他们听说梅赛德斯 - 奔驰不接受金融服务费。

这《服务公约》真的很难得到。对于梅赛德斯 - 奔驰而言,从某种意义上说,这是市场的手,它解决了自身发展中的问题。

段建军表示,《服务公约》实施后,“过去可能已经忘记的技术数据需要提及。在展厅内重新要求了一些产品亮点和客户认知。毕竟,'来源'梅赛德斯 - 奔驰品牌的产品和服务。《服务公约》的推出将使我们的客户能够理解这些钱并使其变得清晰和令人耳目一新。这就是我们想要做的。“

自今年上半年以来,汽车行业隐藏的许多隐藏规则和不平等现象已经开始浮现,需要行业变革。从供应商,经销商到消费者,经常发生侵权行为,这也增加了汽车公司的压力。

根据行业的观点,当市场需求和购买力下降时,卖方对短期利益的追求将进一步凸显对这种服务的忽视,从而更容易引起消费者权益的侵害。

“在这个变革的机会中,谁能更快地完成任务,谁能做到,哪些人可能更尴尬,将来有机会继续领导这个行业。”段建军说。

事实上,在此之前,中国汽车市场并没有缺乏在荣耀的高潮中遭受信任危机的汽车品牌。最终结果表明,公司的立场态度决定了品牌的损失程度和上升空间。

“在西安,我们真的要考虑一下。如果我们跌倒了,我们就不会害怕。我们会在跌倒后再次站起来。我们会在跌倒7次后站起来8次。我们仍将是服务的领导者顾客。”段建军说。该行业还认为,梅赛德斯 - 奔驰将在中国变得更加成熟和富有弹性。

“客户权利官”背后的服务竞争力

如果事故是梅赛德斯 - 奔驰的失败,它就暴露了销售领域的问题。另一个好处是,在传统内燃机市场的低迷和即将到来的梅赛德斯 - 奔驰新能源产品的热身期,梅赛德斯 - 奔驰加快了提升服务竞争力的步伐。

梅赛德斯 - 奔驰的第三家梅赛德斯梅商店品牌体验店于今年4月在成都太古正式开业

今年上半年,梅赛德斯 - 奔驰和智能品牌在中国共交付新车35万辆,同比增长1%,创下上半年同期的新高。根据保险数据,今年前五个月,豪华汽车制造商的增长率为个位数。

然而,受“国五”和“国六”标准的推动,6月份豪华车市场也迎来了井喷,同比增长46%。段建军对下半年的汽车市场持谨慎乐观态度。 “从整体环境来看,下半年汽车市场可能会好转,因为增值税税率从16%降至13%。今年也是我们成立70周年,包括APEC(亚洲 - 太平洋经济合作会议,可能会有更多美国贸易的优惠政策,在一定程度上将对中国汽车市场产生积极影响。“

在梅赛德斯 - 奔驰的下半年目标中,客户满意度是首要任务。据报道,梅赛德斯 - 奔驰在经销商处增加了一个全职职位,以保护客户权利并倾听客户的反馈意见。客户权利官。 “我们希望拥有一个不属于任何业务部门的部门,但直接向首席执行官汇报并向经销商店的总经理汇报。”段建军说,这个位置相当于从顾客那里踩到顾客的脚上。从整个品牌,产品,经销商和制造商的角度,以及客户与品牌联系的痛点。

梅赛德斯 - 奔驰EQ电动技术品牌第一款车型新款EQC纯电动SUV将于2019年底正式上市

随着梅赛德斯 - 奔驰EQ电动技术品牌的首款车型,新款EQC纯电动SUV将于今年年底在中国上市,梅赛德斯客户服务的新测试将开始。 “电动汽车销售与传统燃料汽车之间的最大区别在于收费,因此对于EQC,梅赛德斯希望在客户的充电体验中做更多的工作。”

据悉,从家用充电壁箱,公共充电桩,城市热点区域代客充电服务,道路救援充电服务和梅赛德斯 - 奔驰专属充电站,几乎所有电动车使用场景,梅赛德斯 - 奔驰已经在布局,尝试为用户提供全面的无忧体验。

我们宁愿不卖,我们必须让服务先行。段建军强调,一旦产品销往未来服务无法到达的地方,将给客户带来诸多不便和产品隐患。

对于下半年的汽车市场,段建军表示:“我们不会将销售作为衡量我们工作的唯一指标。客户服务第一,质量第一,这些比销售数字更重要。”从2018年起豪华车品牌之所以有增长空间,也是因为豪华车品牌采用了不加价的销售政策,再加上价格上涨,这意味着在奢侈品牌产品的激烈竞争中,产品和销售方策略所有这些都在不断下降,未来改善销售方式和改善服务体验将成为差异化竞争的要点。

“做营销需要快速反应机制,有必要根据市场的变化随时调整销售和营销策略。”段建军说,梅赛德斯在2019年遇到的许多挑战使其更加强大。系统的变革策略。